В современном мире очень смягчились рамки, регламентирующие отношения между людьми разного социального статуса и рода занятий. С одной стороны, это хорошо и каждый может «дышать свободно». С другой стороны, каждого в разных ситуациях волнует тема как правильно вести себя при решении, казалось бы, самых простых вопросов. Например, обращаясь к незнакомцу или отправляя письмо по электронной почте. Недостаток навыков корректной коммуникации делают нас скованными и приводят к тому, что мы упускаем массу возможностей сделать свою жизнь лучше. О том, почему «правила хорошего тона» сегодня очень актуальны редакции портала интересных новостей «Центропресс» рассказала основатель Царскосельской школы этикета Наталья Дубинина.
«Центропресс»: Наталья, как Вы пришли к пониманию того, что в современном мире нужно учиться этикету?
Наталья Дубинина: К пониманию важности этой темы я изначально пришла через своего ребенка. В какой-то момент одновременно сошлись два обстоятельства: мой достаточно большой, богатый опыт в практике делового этикета и понимание того, что детей тоже нужно учить правилам этикета. Сначала я хотела отдать свою дочь на какие-то курсы, и тогда поняла, что нет ни одной подобной школы ни в Пушкине, ни в Петербурге, ни в ближайших районах. Вот так из личной потребности появилась Царскосельская школа этикета.
«Центропресс»: Многие воспринимают этикет как что-то очень далекое от жизни, имеющее отношение либо к немногочисленным оставшимся на планете монархиям, либо к дипломатическому протоколу. Что такое этикет в современном мире?
Наталья Дубинина: Я могла бы пойти по классической истории и дать определение, что такой этикет, рассказать, что «это общепринятые нормы поведения в определенных ситуациях» и так далее. Но научные определения мало кому понятны и не раскрывают сути этикета.
Как я уже сказала, потребность в знании этикета первоначально было пережито мною как личная история. Любому родителю хочется, чтобы его ребенок вел себя правильно с его точки зрения, и сточки зрения социума, в котором мы живем. Часто родители показывают на личном примере модели поведения, но для ребенка их правильность не всегда очевидна. То, что говорит родитель, - это одно, а то, что ему говорят «независимые источники», - это другое.
Допустим, решаем вопрос - поздороваться или нет с соседом. Вы принимаете решение, исходя из каких-то своих внутренних убеждений. Это этика. А вот КАК вы поздороваетесь с соседом, какими словами, какими жестами, как вы на него посмотрите – это уже этикет. Всем нам очень приятно общаться с людьми, которые выказывают нам уважение, которые приятны в общении и доброжелательны. Именно поэтому этикет важен сейчас.
Этикет везде: например, вы пошли в магазин покупать какой-то продукт. Обратите внимание, как вы общаетесь с кассиром и как он общается с вами. То же касается всех наших ежедневных коротких встреч - с коллегами на работе, в общественном транспорте и так далее. Эти эпизоды влияют на всю атмосферу в обществе. Из этого складывается наш образ, наши представления, наши настроения. Если все будут должным образом выказывать друг другу уважение, то наш день будет намного приятнее.
«Центропресс»: Современное общество очень сегментировано. Как выглядит современный этикет в разных социальных средах? Согласны ли Вы с тем, что у бизнесменов этикет один, у рабочих другой, а у студентов третий?
Наталья Дубинина: Все мы стремимся добиться какого-то максимального успеха в жизни, как мы себе его представляем. Безусловно, то, что приемлемо в одном социальном кругу, совершенно неприемлемо в другом. Именно убеждениями о том, что для нас приемлемо, как правило, определяется наш круг общения. Человеку из одной социальной среды, скорее всего, будет совершенно некомфортно общаться с человеком из «другого мира». Не потому, что он не умеет или не может, а потому что какие-то моменты могут противоречить его внутренним убеждениям. Поэтому у нас в школе мы учим классическим нормам этикета, которые понятны большинству людей.
Плюс обучения этикету заключается в том, что человек учится чувствовать себя комфортно не только в своей привычной среде, но и в малознакомых средах, в том числе, на официальных мероприятиях, сама мысль о которых у многих вызывает ужас из-за отсутствия навыков поведения в таких ситуациях.
Например, попав на какой-нибудь прием, наш ученик будет себя чувствовать совершенно комфортно, у него не будет скованности, не будет неуверенности. Человек будет иметь точный алгоритм действий: в чем туда прийти, как себя вести, как и с кем поздороваться, о чем поговорить. Получается, что знание этикета дарит свободу! Вопреки очень популярному мнению, что этикет – это ограничение свободы (не ходи туда, не делай это, бери ложки и вилки в определенной последовательности и т.п.). Среди специалистов по этикету очень популярна фраза: «Этикет – это не уголовный кодекс».
Если брать нашу школу этикета, то мы, в первую очередь, ориентируемся на деловую среду. Посвящаем в разного рода формальности - от самого минимального до самого большого, высокого уровня консервативности бизнеса. Чтобы человек, который хочет выйти, допустим, в большой бизнес, знал, как это делать. Такие навыки полезны, если начинающий предприниматель, который до этого работал в офисе, хочет открыть свое дело. Мы показываем, как нужно себя позиционировать с точки зрения хозяина бизнеса, пусть и небольшого, чтобы у человека была уверенность и понимание как выстраивать отношения с деловыми партнерами, а не с начальником или коллегами. В этом направлении мы активно работаем.
Я часто использую словосочетание «светский этикет» и его нужно раскрыть. При появлении этой фразы у всех сразу возникает представление о придворном этикете. На самом деле светский этикет – это все, что не связано с бизнесом, с нашей работой, с деловым этикетом. Светский этикет как раз включает жизнь обычную, повседневную, происходящую вне бизнеса. «Свет» в классическом понимании – это общество, общественная жизнь. Это понятие не связано только с дворцами или приемами. Это наше повседневное взаимодействие с людьми.
«Центропресс»: Есть избитая фраза «У Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Какие моменты нужно учитывать при общении с представителями других стран, народов и культур?
Наталья Дубинина: Есть определенные кросс-культурные особенности: то, что приемлемо в одной стране, и категорически неприемлемо в другой. Уровень консерватизма в этикете в разных странах отличается. Характер правил, которые применяются, в первую очередь, зависит от уровня официальности мероприятия. Америка в принципе более свободна в этих правилах и даже президент Дональд Трамп всячески транслировал свое более свободное, чем у предшественников, отношение к государственному протоколу. Однако на таком высоком уровне сложно отделить импровизацию от PR-плана, согласно которому политик позиционирует свою страну с какими-то особыми целями.
Конечно, сейчас все идет к упрощению. Даже если посмотреть на традиционные монархии, допустим, Великобританию, которая до последнего старалась классические нормы этикета соблюдать: то, что было неприемлемо 50 лет назад, сейчас уже приемлемо.
Как формируются правила этикета последнее время? Выработка таких правил – не дело рук закрытого кружка специалистов, которые сидят и решают: а давайте-ка напишем, что сейчас все будут делать так. Это не работает. Если что-то поменялось в мире, люди стали вести себя по-другому, и это повторяется много-много-много раз, то потом все уже понимают, что это стало нормой для сегодняшней жизни, для нашего текущего времени. В таком случае правила переписываются или видоизменяются.
Один из ярких примеров кросс-культурных особенностей: при общении с китайскими партнерами визитную карточку нужно обязательно подавать двумя руками, держа ее и в правой, и в левой, при этом совершая небольшой поклон. Вручение визитной карточки одной рукой – это некое пренебрежение и не очень хорошо расценивается.
Когда едете в другую страну, особенно с делегацией на переговоры, лучше заранее узнать специфику, понять менталитет этой страны и вести себя в соответствии с ним, не выказывая пренебрежения к местным обычаям. Конечно, если вы этого не сделаете, партнеры поймут, что это было не намеренно, но, если вы продемонстрируете знание культуры другой страны, это добавит много-много плюсиков вам до того еще, как начаты переговоры. И это - огромное преимущество, которое по факту ничего не стоит, кроме вашего желания научиться новому.
Всем приятно, когда им оказывают уважение и знаки внимания. Это уже на грани этикета и психологии. Здесь все очень плотно сплетено. Внутри нашей страны тоже есть ряд своих кросс-культурных особенностей, ведь страна у нас большая и религий и культурных традиций много. У меня есть коллеги, которые преподают мусульманский этикет, потому что согласно ему общение строится иначе, чем в европейской части России. И тем, кто общается с мусульманами, такие знания очень пригождаются в жизни.
«Центропресс»: Давайте перейдем к такой практической части. Как правильно обратиться к незнакомому человеку на улице или в общественном месте? Слово «товарищ» - устаревшее, «господин» - плохо приживается, «мужчина» или «женщина» - грубовато звучит. Что делать?
Наталья Дубинина: Знаете, это очень хороший вопрос - боль преподавателей по этикету и нашего общества в целом. В современной России действительно нет общепринятого обращения, которое бы устраивало всех и было понятно всем, не вызывало отторжения у части людей. Совершенно верно вы заметили, что обращение «мужчина/женщина» звучит грубо. Такое явное обращение по гендерному признаку противоречит всем нормам этикета. Плюс тут еще, конечно, есть грань возрастная: где девушка, а где женщина, как обратиться? Многим девушкам обидно, я часто слышу от них - «меня назвали женщиной», то есть, сделали акцент на зрелом возрасте.
Обращение «госпожа/господин» у нас тоже вызывает некое непонимание: «Какие мы друг другу господа?». Здесь хотела бы обратить внимание еще вот на что: часто на официальных мероприятиях используется приветствие «Уважаемые дамы и господа». На самом деле правильнее в таком случае обращаться все-таки «Уважаемые господа», потому что есть обращения «господин» и «госпожа», но не «господин» и «дама». Поэтому во множественном числе правильно говорить «господа», вне зависимости от гендерной принадлежности присутствующих.
В целом же в современной ситуации из-за имеющейся неопределенности лучше вообще избегать какого-либо конкретного обращения, заменяя его на нейтральные безличные формы вежливости. Можно использовать такие обороты как «Извините, пожалуйста», «Будьте добры», «Могу я к вам обратиться?» Эти слова вежливости универсальны и исключают какой-то гендерный, возрастной или иной социальный признак, в отличие от обращений «гражданин», «мужчина», «женщина», «господин», «товарищ». Это не очень удобно, но, к сожалению, пока у нас не вошло в оборот какого-то общепринятого обращения. Хотя лично мне нравится обращение «господа».
«Центропресс»: Ранее Вы уже отметили, что в целом правила этикета двигаются в сторону упрощения. Как выглядит современный этикет посещения культурных мероприятий – выставок, театральных постановок, концертов? Где та правильная нота в одежде и поведении, которой стоит придерживаться человеку, у которого с этикетом все хорошо?
Наталья Дубинина: Мне сразу вспомнился случай, когда я была в Большом театре в Москве: такого разнообразия в дресс-кодах давно не видела! Палитра была - от вечерних платьев в пол до рваных джинсов, а большинство публики было одето по принципу «в чем с работы вышел – в том и пришел».
Если бы эти группы собрались отдельно, было бы гармонично, но так как все люди смешались в одном месте и в одно время, возникало ощущение, что кто-то из них «перестарался», кто-то из них «недостарался».
На самом деле, это очень важный вопрос, когда вы куда-то идете: понять, что надо надеть, чтобы не перестараться и при этом не выглядеть несоответствующим образом относительно уровня события.
Если в целом смотреть на любое событие, то перед тем, как пойти, всегда надо представить уровень мероприятия и людей, которые туда могут прийти. Это классическая рекомендация. И если у мероприятия есть конкретный «хозяин», тот, кто всех приглашает, представьте, как он может быть одет, и к этому уровню старайтесь приблизиться, чтобы соответствовать.
Если говорить про вечерние мероприятия в целом (в частности, про театр), то, безусловно, сейчас мы уже не надеваем ни кринолины, ни какие-то парадные вечерние платья за редким исключением. Но все-таки рекомендуется, чтобы одежда была чуть более праздничная, чем повседневная. Дамам это можно элементарно сделать, заменив обычную офисную сумку формата А4, куда влезают все бумаги, на маленький клатч или вечернюю сумочку. Можно поменять украшения. Совсем не обязательно переодеваться, добавить торжественный акцент можно в типовой комплект офисной одежды. Изменив аксессуары, мы уже меняем настрой внешнего вида и становимся немножечко более нарядными, более праздничными. А если еще обувь на низком ходу заменить на туфли на каблуке, то это уже будет совершенно другой внешний вид.
Что касается правил поведения в театре, да и в любом зрительном зале, самое явное нарушение – это когда люди проходят к своим местам между рядами задом к сидящим. Представим ситуацию: я пришла раньше, села на свое место, потом приходят люди, которые опаздывают, но они идут лицом к сцене, на которой еще никого нет. Соответственно, я-то сижу, а они идут перед мои лицом совершенно не той стороной, которую я бы хотела видеть.
Еще одна рекомендация для дам при посещении театров: все мы приходим с улицы, хотим привести себя в порядок, сдаем свою верхнюю одежду в гардероб, если это холодное время года, и там, как правило, уже есть зеркала. И вот дамы начинают прихорашиваться сразу около этих зеркал - макияж поправлять, прическу, одежду. Пожалуйста, не делайте это на глазах у всех прямо в гардеробе, лучше зайти в дамскую комнату и сделать это наедине с другими дамами, а не на глазах у всех, и выйти к публике уже при полном параде.
И, конечно же, классическая рекомендация для всех при посещении любых мероприятий: не опаздывать. А если вы все-таки опоздали или пришли, а на вашем месте уже сидит другой человек, то есть два варианта решения этой проблемы. Некоторые начинают сразу выяснять отношения с этим человеком, иногда объяснение вырастает в конфликт. Чтобы не было таких ситуаций, лучше решать все вопросы через администратора мероприятия. Всегда есть в зале люди, которые помогают пройти к своему месту. Можно к ним подойти, показать билет и попросить решить вопрос. У представителя организаторов в данном случае есть полное право указать любому из гостей куда сесть, поэтому его помощь избавит вас от возможного конфликта.
«Центропресс»: Еще одна боль современности – это цифровой этикет. Каковы его особенности? Иногда, наблюдая за перепиской в соцсетях, можно сделать вывод, что даже правила элементарной вежливости тут не работают. Следите ли Вы за развитием ситуации в этой сфере?
Наталья Дубинина: Цифровой этикет – моя любимая тема, она очень обширна, про нее можно говорить долго-долго и погрузиться очень глубоко. Там действительно и переписка электронная, и мессенджеры, и zoom-конференции, и социальные сети. Каждое из этих направлений - огромный раздел цифрового этикета, где есть определенные правила.
Остановимся на вопросе комментариев в соцсетях, которые часто кажутся адресату обидными и злыми. В основном мы ведем открытые социальные сети, чтобы люди могли комментировать наши публикации и высказывать свою точку зрения. В этой связи закрывать свои аккаунты особого смысла нет, но надо различать комментаторов.
Их можно разделить на два типа: первый – когда человек пишет какой-то комментарий обидный и заранее знает, какой эффект он произведет, у него есть цель оскорбить и вызвать негативные эмоции; второй - когда комментатор выражает свое мнение, не хочет никого обидеть, у него есть своя жизненная позиция, но он ей делится в не вполне приемлемой форме. Второй случай, как правило, видно из контекста, из построения фраз, потому что человек находится на эмоциях.
Чтобы банить или не банить, надо понимать для себя, с какой целью человек это делает. Если он целенаправленно пытается оскорбить, то это неправильно. Наверное, такому человеку не место в вашем аккаунте. Если же пользователь просто выразил свое мнение в форме, допустимой для него, можно дать второй шанс этому человеку, возможно, в следующий раз он будет излагать свои мысли немножко по-другому. В этом вопросе надо быть в какой-то мере психологом, чтобы дать человеку выражать свое мнение, но сказать, что он делает неправильно. Сразу начать его банить – не совсем верный путь.
Моя рекомендация для комментаторов: выражать свое мнение в социально приемлемых фразах, не переходя на личность автора.
«Центропресс»: А Вы обучаете в своей школе как правильно вести социальные сети, писать комментарии так, чтобы не задевать чувства тех, кто является автором постов, но при этом выражать свою точку зрения?
Наталья Дубинина: Социальный этикет у нас, безусловно, занимает достаточно большую часть обучения. Мы это объясняем и детям в том числе, потому что дети и подростки особенно активные пользователи всех социальных сетей. Мы рассказываем им, как «жить» там, чтобы было всем комфортно. Вернусь к началу: этикет – это про то, чтобы нам всем было комфортно друг с другом общаться. Удобно мне – удобно со мной.
Мы должны жить в обществе, уважая чувства друг друга и жизненные позиции в том числе, но не теряя своей жизненной позиции. Такой подход не означает, что я должна принимать все то, что мне говорят, я должна иметь свое мнение, но могу его высказать таким образом, чтобы никому не было обидно.
«Центропресс»: А как выглядит этикет в электронной переписке? Как правильно, написать емейл? Наверняка существуют какие-то базовые правила, на которые можно ориентироваться в своей повседневной жизни.
Наталья Дубинина: Да, такие правила существуют, и они достаточно разносторонние: касаются структуры письма и времени ответа на письмо, и даже шрифта. Есть много нюансов, которые надо учитывать при написании емейла. Давайте коротко остановимся.
Электронная почта предназначена для того, чтобы экономить наше время. То есть, когда мы переписываемся, это происходит асинхронно. У кого-то почта открыта все время, человек сидит в «Outlook», кто-то просматривает почту раз в день, и это тоже нормально. Поэтому, отправляя письмо, надо понимать, что вам на него могут ответить не сразу, не через час и не через два. Согласно классическим международным правилам срок до трех дней считается нормальным для ответа на емейл. Если в течение трех дней не ответили, тогда можно отправить вежливое напоминание. У нас в стране негласно принято отвечать в течение дня, не позднее, чем через сутки. Если вопрос срочный, то, безусловно, надо позвонить или написать в мессенджер, сказать, что емейл отправлен и попросить посмотреть.
Структура электронного письма классическая: есть приветствие, основная часть и заключение. Если прилагаются какие-то ссылки, то их желательно выносить в конец текста, чтобы адресату удобно было ими пользоваться. Есть определенная рекомендация по вложению: оно не должно быть очень большим, потому что иначе письмо уйдет в спам, и человек его просто не увидит. Еще надо понимать, что вложения должны открываться с помощью программ, которые есть у всех (если, конечно, вы не знаете твердо, что человек пользуется каким-то специальным программным обеспечением).
Это вопрос удобства и уважения. Когда вы отправляете кому-то письмо, вы должны продумать все так, чтобы человеку было удобно прочитать ваше письмо. Это залог скорейшего ответа, во-первых, а во-вторых, правильного понимания ваших мыслей. Если интересует результат, то надо все максимально структурно, четко разложить и отправить.
Если письмо адресовано не только вам, но в копии есть и другие адресаты, то надо сохранять именно эту цепочку переписки, обязательно нажимать кнопочку «ответить всем», потому что эти люди в копии поставлены там не просто так, а с какой-то целью. К сожалению, очень часто забывают об этой функции «Ответить всем» и отвечают только отправителю, которому приходится пересылать ваш ответ другим получателям и при ответе заново добавлять других людей, которые стояли в копии, что по меньшей мере неудобно.
Но у этого вопроса есть и обратная сторона. Например, начальник отдела кадров делает какую-то корпоративную рассылку, например, проводит опрос. В данном случае ответ получить интересно только отправителю. Соответственно, вот здесь надо оценить и подумать, надо ли нажимать «Ответить всем»: если у нас 60 человек сотрудников, то на почту каждому придет 60 писем с неважной для них информацией. Такая лишняя нагрузка воспринимается как спам. Это пример того, что правила этикета надо использовать с умом.
«Центропресс»: А как человека правильно поприветствовать в электронной переписке? Как Вы правильно заметили, электронные письма часто читаются спустя какое-то время.
Наталья Дубинина: Пожалуйста, только не используйте эту странную конструкцию «Доброго времени суток», которая стала на удивление популярной! Даже с точки зрения русского языка - это неправильное употребление падежа, да и смысл её совсем другой. «Я желаю вам доброго времени суток» – это прощание, а не приветствие.
У получателя всегда отображается время, когда письмо было написано. И он понимает, что если вы пишете письмо в три часа дня, то использование обращения «Добрый день» совершенно уместно. Если вы пишете письмо в 9 вечера, то логично обратиться «Добрый вечер». Не важно, когда человек письмо открыл, он видит, что к нему оно пришло в 21:00 или в 23:00, соответственно, у вас был вечер, и фраза «Добрый вечер» совершенно уместна.
Если брать рабочий день, то существует мнение, что обращение «Добрый день» можно употреблять в течение всего рабочего дня, потому что это рабочий день длится с 09:00 до 18:00, у кого-то до 19:00.
Фраза «Добрый вечер/Доброе утро» более личная, она уже предполагает какой-то контакт, наличие опыта общения. А вот фраза «Добрый день» - универсальная, она применима всегда и между всеми, так же как и «Здравствуйте». В переписке это обращение можно использовать, не опасаясь быть неправильно понятым.
Однако в устном приветствии всегда больше рекомендуем использовать «Добрый день», потому что слово «Здравствуйте» в 50% случаев звучит как «Здрасьте», а это уже не деловое приветствие. Если нет уверенности, что выговорите все буквы в слове «здравствуйте», то лучше сказать «Добрый день».
«Центропресс»: А как правильно в переписке попрощаться?
Наталья Дубинина: Обычно в переписке не прощаются. Переписка - это длящаяся история, и заранее нельзя предположить, когда она закончится. Поэтому есть стандартные формы подписи, такие как «С уважением», это самое распространенное, у 90% людей, в подписи стоит «С уважением» и дальше фамилия, имя и какие-то контакты. Эту фразу можно заменить на «С наилучшими пожеланиями». Если же вы в переписке в конце напишете «До скорых встреч», «До свидания», «Доброго дня», это будет воспринято очень странно, потому что так никто не делает. В этих формах присутствует некий намек на то, что разговор окончен, можно мне не отвечать: «Я ставлю точку в одностороннем порядке». Не слишком вежливо, не правда ли?
По поводу точек в мессенджерах есть тоже очень важный психологический нюанс: предложение без точки воспринимается более мягко, чем предложение с точкой. То есть, если ответить «Да.» с точкой, значит что-то идет не так, в таком ответе чувствуется скрытое раздражение. Лучше так не делать, в частности, при ответах в мессенджерах.
«Центропресс»: В заключение нашей беседы не можем не задать вопрос: как можно пройти обучение в Царскосельской школе этикета?
Наталья Дубинина: У нас есть и онлайн-обучение, и очные занятия. В прошлом году даже детское обучение мы перевели в онлайн, пандемия нас подтолкнула к этому. Такой формат пользовался популярностью даже среди русскоязычных учеников, которые проживают в других странах.
Для взрослых мы тоже предлагаем и офлайн, и онлайн программы, индивидуальное обучение и корпоративное. Есть очень много вариантов на все вкусы, на все потребности, есть даже онлайн-обучение, которое не требует постоянного присутствия в определенное время, оно проходит на базе уроков в записи, которые можно посмотреть в любое удобное время.
Запросы у всех разные, есть универсальные программы, а есть индивидуальные программы, которые мы составляем под конкретного человека, исходя из его потребностей. Все мы разные, всем нам нужен разный объём информации, разные сферы нас интересуют. Этикет нужен для того, чтобы сделать лучше свою жизнь, продвинуться по карьерной лестнице, улучшить свои коммуникативные навыки. Поэтому мы работаем в разных форматах и всегда открыты для диалога с нашими любимыми слушателями и посетителями. Я их называю не учениками, а гостями.
